Wo Customer Centricity stirbt
Man muss heute eigentlich niemanden mehr davon überzeugen, dass es wichtig ist, den Kunden stärker in den Mittelpunkt zu rücken. Und trotzdem: viele Gespräche über Customer Centricity, die mit „machen wir doch schon“ oder „ist bei uns ganz oben auf der Agenda“ beginnen, scheinen kein wirkliches Happy End zu haben.
Warum tun wir uns so schwer, wirklich kundenzentriert zu denken und arbeiten? An welchen Strukturen scheitern Customer Centricity Projekte? Wann und wo verlieren kluge Blaupausen den Anschluss an die Realität? Oder kurz: Warum läuft die gute Energie und Absicht noch zu oft ins Leere?
In vier Kapiteln beschreiben USEEDS° Mitarbeiter und Kunden ihre Erfahrungen aus der Arbeit in Deutschlands Unternehmen.
1. Wer hat denn eigentlich zuletzt mit einem Kunden gesprochen?
2. Wo sind gleich noch mal die Customer Journeys?
3. Welche Kunden sind am wichtigsten?
4. Mit mehr Daten und Digitalisierung zu mehr Customer Centricity?
Ungeschminkt und ehrlich geht es dabei um Momente des Scheiterns, kluge Einsichten, spezifische Werkzeuge und einige Ansätze, die trotzdem zum Erfolg geführt haben.
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