mobile.de

Wie kann mobile.de auch offline mit seinem etablierten Online-Geschäftsmodell KundInnen begeistern?

Deutschlands größter Online-Fahrzeugmarkt mobile.de möchte sein Geschäftsmodell in Richtung offline erweitern. Dazu soll der Express-Verkauf von Fahrzeugen an eigenen Ankaufstationen angeboten werden. Doch wie schafft man den Weg von einer Online-Plattform hin zu einem analogen Service? Wie befähigt man AutohändlerInnen, die mobile.de Online-Markenwelt im analogen Arbeitsalltag widerzuspiegeln? Welche Service-Innovationen unterstützen Privatpersonen beim Autoverkauf?

Gemeinsam mit mobile.de entwickelten wir ein B2B2C-Service-Konzept, das die Markenqualität von mobile.de bei den selbstständigen AutohändlerInnen widerspiegelt und die Bedürfnisse der privaten AutoverkäuferInnen erfüllt.

Idee

Um Wissen im Bereich Autohandel aufzubauen und unsere innovativen Service-Lösungen nicht nur theoretisch zu planen, sondern “in echt” zu evaluieren und zu optimieren, eröffneten wir eine eigene „Test und Lern“-Station in Berlin. So konnten wir herausfinden, was KundInnen wollen – und uns die Händler-Welt einfühlen. Damit ermöglichten wir eine kundenzentrierte Service-Implementierung des neuen Konzeptes in ein erfahrenes Händler-Netzwerk.

Umsetzung

In einer empirischen Studie ermittelten wir zunächst die Wünsche, Erwartungen und Herausforderungen von Verkäufern und Ankäufern. Auf dieser Basis erstellten wir Customer Journeys, um daraus erforderliche Prozessschritte abzuleiten. Der entwickelte Ankaufprozess, das Zusammenspiel der beteiligten Akteure, sowie die Kontaktpunkte der Kunden zu mobile.de wurden gemeinsam mit mobile.de in einem Service-Blueprint veranschaulicht. Dieser Service-Blueprint diente der Aufdeckung von Optimierungspotentialen des Prozesses, welche wir Schritt für Schritt anpassten.

Die in der zweiten Phase errichtete „Test & Lern“-Ankaufstation in Berlin war das Highlight unseres Projekts. Gemeinsam mit mobile.de schufen wir eine realitätsnahe Umgebung, in der wir das Gesamtkonzept, weitere Service-Leistungen sowie unterstützende Soft- und Hardware in echten KundInnenterminen testen konnten. Mit den dabei erlangten Erkenntnissen entwickelten wir den Service-Blueprint kontinuierlich weiter.

Resultat

Die Implementierung des neuen mobile.de Geschäftsmodells erfolgte bisher an 400 Ankaufstationen in ganz Deutschland und erzielte insgesamt mehr als 2 Mio. zufriedene KundInnen.

Über Projektanfragen freut sich Silke Kreiling.

Silke Kreiling
Executive Director

Silke.Kreiling@diffferent.de

+49306953740