mobile.de
Wie kann mobile.de auch offline mit seinem etablierten Online-Geschäftsmodell Kund:innen begeistern?
Deutschlands größter Online-Fahrzeugmarkt mobile.de möchte sein Geschäftsmodell in Richtung offline erweitern. Dazu soll der Express-Verkauf von Fahrzeugen an eigenen Ankaufstationen angeboten werden. Doch wie schafft man den Weg von einer Online-Plattform hin zu einem analogen Service? Wie befähigt man AutohändlerInnen, die mobile.de Online-Markenwelt im analogen Arbeitsalltag widerzuspiegeln? Welche Service-Innovationen unterstützen Privatpersonen beim Autoverkauf?
Gemeinsam mit mobile.de entwickelten wir ein B2B2C-Service-Konzept, das die Markenqualität von mobile.de bei den selbstständigen AutohändlerInnen widerspiegelt und die Bedürfnisse der privaten AutoverkäuferInnen erfüllt.
Idee
Um Wissen im Bereich Autohandel aufzubauen und unsere innovativen Service-Lösungen nicht nur theoretisch zu planen, sondern “in echt” zu evaluieren und zu optimieren, eröffneten wir eine eigene „Test und Lern“-Station in Berlin. So konnten wir herausfinden, was Kund:innen wollen – und uns die Händler-Welt einfühlen. Damit ermöglichten wir eine kund:innenzentrierte Service-Implementierung des neuen Konzeptes in ein erfahrenes Händler:innen-Netzwerk.
Umsetzung
In einer empirischen Studie ermittelten wir zunächst die Wünsche, Erwartungen und Herausforderungen von Verkäufer:innen und Ankäufer:innen. Auf dieser Basis erstellten wir Customer Journeys, um daraus erforderliche Prozessschritte abzuleiten. Der entwickelte Ankaufprozess, das Zusammenspiel der beteiligten Akteur:innen, sowie die Kontaktpunkte der Kund:innen zu mobile.de wurden gemeinsam mit mobile.de in einem Service-Blueprint veranschaulicht. Dieser Service-Blueprint diente der Aufdeckung von Optimierungspotentialen des Prozesses, welche wir Schritt für Schritt anpassten.
Die in der zweiten Phase errichtete „Test & Lern“-Ankaufstation in Berlin war das Highlight unseres Projekts. Gemeinsam mit mobile.de schufen wir eine realitätsnahe Umgebung, in der wir das Gesamtkonzept, weitere Service-Leistungen sowie unterstützende Soft- und Hardware in echten Kund:innenterminen testen konnten. Mit den dabei erlangten Erkenntnissen entwickelten wir den Service-Blueprint kontinuierlich weiter.
Resultat
Die Implementierung des neuen mobile.de Geschäftsmodells erfolgte bisher an 400 Ankaufstationen in ganz Deutschland und erzielte insgesamt mehr als 2 Mio. zufriedene Kund:innen.
Über Projektanfragen freut sich Melanie Beck.
