Telekom
Das Kauferlebnis für die Kund:innen im Telekom-Shop steigern
Die Rolle der Läden in Innenstädten wandelt sich. Und damit auch der Anspruch der Kund:innen. Digitale Kanäle sind der neue Standard, an dem sich der stationäre Handel messen muss. Als Konsequenz daraus nimmt die Kund:innenfrequenz im Laden ab, während die Klickzahlen in Internetshops steigen. Höchste Zeit für die Telekom Deutschland GmbH, sich im direkten Kund:innenkontakt neu aufzustellen. Denn jede Kundin und jeder Kunde im Laden bieten die besondere Chance, ein empathisches und persönliches Erlebnis vor Ort zu schaffen. Und eine Bindung zwischen Marke und Mensch aufzubauen. Genau aus diesem Grund haben wir uns gemeinsam mit Telekom auf die Suche nach einer authentischen und zeitgemäßen Customer Experience im Handel gemacht.
Idee
Die Frage zu Beginn lautete: Wie können wir das Kauferlebnis für die Kund:innen im Telekom-Shop steigern? Schnell wurde klar, dass es eine neue Motivation braucht, um KundInnen aus dem Internet in die Läden zu holen. Die Art der Beratung und das Mindset der Telekom-MitarbeiterInnen im Kund:innenkontakt sind dafür entscheidend. Bei all den Änderungen und Transformationen im stationären Kundenkontakt, lag die besondere Herausforderung darin, dass der Verkauf im Laden auf konstantem Niveau bleibt.
Umsetzung
Wir haben gemeinsam mit der Telekom ein Verkaufskonzept erarbeitet, das für die Kund:innen ein neues Erlebnis schafft. Dazu gab es eine umfangreiche Exploration des bestehenden Verkaufsprozesses, existierender Benchmarks und Best Practices im Bereich Retail unter Einbeziehung der Strategie der Marke Telekom. Der co-kreative Prozess, in den die VerkäuferInnen und weitere Interessensgruppen stark eingebunden wurden, führte schnell zum Erfolg. Es zeigte sich, dass vor allem das Aufbrechen starrer Phasen im Verkaufsprozess notwendig ist, um auf die individuellen Bedürfniswelten der Kund:innen eingehen zu können. Der Schlüssel lag darin, das Mindset der Mitarbeiter:innen neben den Verkaufsprozess zu stellen und diesen agiler zu gestalten – ohne die Balance zwischen Kund:innenerlebnis und Verkaufszielen zu verlieren.
In einem zweiten Schritt folgte die Implementierung der neuen Verkaufsstrategie. Dafür wurde eine Lernreise für die Filial-Mitarbeiter:innen und ihre Führungskräfte konzipiert. In den drei Phasen „Kennen, Können, Beherrschen” lernten sie eine neue Art der Kundeninteraktion. Ziel eines jeden Kontaktes ist es, Empathie für das Gegenüber sowie seine individuellen Fragen und Probleme zu entwickeln, um anschließend eine möglichst optimale Lösung zu finden. Und optimalerweise den Besuch der Kund:innen im Laden durch Inspiration und Erlebnisse anzureichern.
Diese Transformation gemeinsam mit der Telekom von der Konzeption, über Briefings, bis hin zum Aufsetzten von E-Learning-Tools umzusetzen und zu steuern, ist der Kern des Projektes. Durch regelmäßige Feedbackschleifen und eine kontinuierliche Evolution des neuen Verkaufskonzeptes sowie der zugehörigen Lernreise begleiten wir die Telekom in diesem Bereich auch zukünftig.
Resultat
Die Läden von Telekom sind nicht mehr nur Vertriebskanal, sondern auch Erlebnisort und Anlaufstelle für Serviceanliegen. KundInnen werden persönlich empfangen und von empathischen Mitarbeiter:innen beraten. So sollen in Zukunft aus KundInnen Fans werden und die Kundenzufriedenheit und -bindung steigen. Es hat sich gezeigt, dass sich grundlegende Veränderungen in der Customer Experience auch in großen Konzernen ohne Probleme ausrollen und begleiten lassen. In der Zusammenarbeit mit der Telekom konnten somit deutschlandweit schon alle Führungskräfte, Verkaufsleiter:innen und VerkäuferInnen geschult werden. Im nächsten Schritt ist das Roll-Out für weitere Vertriebskanäle geplant.
Über Projektanfragen freut sich Melanie Beck.
