Volkswagen Nutzfahrzeuge

Eine Abteilung für das Kundenerlebnis der Zukunft

Als eigenständige Marke im Volkswagen-Konzern entwickelt, baut und vertreibt Volkswagen Nutzfahrzeuge (VWN) leichte Nutzfahrzeuge weltweit. Mit rund 500.000 verkauften Fahrzeugen im vergangenen Geschäftsjahr ist VWN aktuell ein führender Hersteller der Branche und hat sich zum Ziel gesetzt, bis 2025 europäischer Marktführer für Gewerbekunden zu werden. Dafür muss VWN an allen Kontaktpunkten im Sales- und After-Sales-Prozess ein überzeugendes Kundenerlebnis bieten – sowohl online beim Konfigurator oder auf der Website als auch offline im Autohaus.

Leitgedanke

Die Einführung der Querschnittsfunktion „Customer Experience Management“ (CXM) ermöglicht es, das Kundenerlebnis über alle Abteilungen in Vertrieb und Service hinweg ganzheitlich zu optimieren. Was es dafür braucht? Einen VWN-spezifischen Methodenkoffer für die Analyse und Gestaltung des Kundenerlebnisses sowie eine kundenzentrierte Denk- und Arbeitsweise über die gesamte Organisation hinweg.

Realisierung

Wir führten eine umfangreiche qualitative Kundenbefragung durch, um die Bedürfnisse und Erwartungen von Gewerbekunden an den Kauf- und Nutzungsprozess im Bereich leichter Nutzfahrzeuge zu verstehen und Herausforderungen und Probleme zu ermitteln. Auf dieser Basis entwickelten wir eine konkrete Vision für das zukünftige VWN-Kundenerlebnis. Aus den spezifischen „Customer Journeys“ für unterschiedliche Gewerbekundentypen leiteten wir Handlungsfelder für die Optimierung des Kundenerlebnisses ab, die zu konkreten strategischen Handlungsempfehlungen und praktischen Verbesserungsmaßnahmen führten.

Resultat

Das Fundament und Grundgerüst für den Aufbau der Abteilung CXM. Nun begleiten wir dieses neue Team zum nächsten großen Meilenstein – der Optimierung der „Customer Journey“ für Gewerbekunden als Vorbereitung für den kommenden Launch des „ID Buzz“.

Über Projektanfragen freut sich Silke Kreiling.

Silke Kreiling
Executive Director

Silke.Kreiling@diffferent.de

+49306953740