Volkswagen Nutzfahrzeuge
Eine Abteilung für das Kundenerlebnis der Zukunft
Als eigenständige Marke im Volkswagen-Konzern entwickelt, baut und vertreibt Volkswagen Nutzfahrzeuge (VWN) leichte Nutzfahrzeuge weltweit. Mit rund 500.000 verkauften Fahrzeugen im vergangenen Geschäftsjahr ist VWN aktuell ein führender Hersteller der Branche und hat sich zum Ziel gesetzt, bis 2025 europäischer Marktführer für Gewerbekund:innen zu werden. Dafür muss VWN an allen Kontaktpunkten im Sales- und After-Sales-Prozess ein überzeugendes Kund:innenerlebnis bieten – sowohl online beim Konfigurator oder auf der Website als auch offline im Autohaus.
Leitgedanke
Die Einführung der Querschnittsfunktion „Customer Experience Management“ (CXM) ermöglicht es, das Kund:innenerlebnis über alle Abteilungen in Vertrieb und Service hinweg ganzheitlich zu optimieren. Was es dafür braucht? Einen VWN-spezifischen Methodenkoffer für die Analyse und Gestaltung des Kund:innenerlebnisses sowie eine kund:innenzentrierte Denk- und Arbeitsweise über die gesamte Organisation hinweg.
Realisierung
Wir führten eine umfangreiche qualitative Kund:innenbefragung durch, um die Bedürfnisse und Erwartungen von Gewerbekunden an den Kauf- und Nutzungsprozess im Bereich leichter Nutzfahrzeuge zu verstehen und Herausforderungen und Probleme zu ermitteln. Auf dieser Basis entwickelten wir eine konkrete Vision für das zukünftige VWN-Kundenerlebnis. Aus den spezifischen „Customer Journeys“ für unterschiedliche Gewerbekundentypen leiteten wir Handlungsfelder für die Optimierung des Kund:innenerlebnisses ab, die zu konkreten strategischen Handlungsempfehlungen und praktischen Verbesserungsmaßnahmen führten.
Resultat
Das Fundament und Grundgerüst für den Aufbau der Abteilung CXM. Nun begleiten wir dieses neue Team zum nächsten großen Meilenstein – der Optimierung der „Customer Journey“ für Gewerbekund:innen als Vorbereitung für den kommenden Launch des „ID Buzz“.
Über Projektanfragen freut sich Melanie Beck.
