Suggestions

Ich stimme zu, dass diese Website Cookies für Analysen und personalisierten Inhalt verwendet. Erfahren Sie mehr
OK

Die Digitalisierung, der Mensch und das Lebensglück

Ein Plädoyer gegen die Perfektion

Das große Mantra der Digitalisierung ist die Vereinfachung und ‚Erlösung‘ von Strapazen. Aber gehören Überforderung, Schmerz und Widerstand nicht auch zu unserem Menschsein?

Alles soll so 'convenient', 'seamless' und 'easy' wie möglich sein. Ganz gleich, ob es um neue Mobilitätsservices, Weiterbildung, Entertainment oder Shopping geht.

Dabei sind gerade die "Störfaktoren", die Momente der Anstrengung, Quellen menschlicher Zufriedenheit. Nicht umsonst laufen wir Marathon, debattieren am Stammtisch oder sind stolz darauf, eine Fremdsprache erlernt zu haben.

Dinge sind schöner, wenn man sie teilt

Wer keine Reibung im Leben seiner Kunden erzeugt, wird irrelevant

Menschen benötigen Herausforderungen und Reibungspunkte, um sich lebendig und kompetent zu fühlen. Auch wenn sie sich, entgegen besseren Wissens, häufig für den Weg des geringsten Widerstands entscheiden. Auf einem schmalen Grat zwischen Über- und Unterforderung empfinden Menschen das extrem glücksstiftende Gefühl von ‚Flow‘.

Marken, die diesen Flow in ihrer Customer Experience erzeugen wollen, dürfen nicht nur über ‚Seamlessness‘ nachdenken. Sie müssen sich auch mit ‚Friction‘ beschäftigen – dem bewussten Einsatz von Reibung als Teil des Markenerlebnisses. Wer nur auf maximale Bequemlichkeit als oberstes Service-Mantra setzt, wird auf lange Sicht dafür mit einem Consumer Bore-out, mit Konsumverdrossenheit und letztlich mit Gleichgültigkeit gegenüber seiner Marke bestraft.

Wer immer sofort liefert, erzeugt schnell Unzufriedenheit

Unmittelbare digitale Bedürfnisbefriedigung torpediert wichtige Emotionen wie Vorfreude und steigert gleichzeitig exponentiell die Anspruchshaltung von Kunden. Die Glücksmomente eines Tatort-Jahres verbrennt Netflix in einer einzigen Binge-Watching-Nacht.

Anbieter von Predictive Services müssen sich daher künftig damit auseinandersetzen, wie sie mittelfristig der sinkenden Kundenzufriedenheit und der wahrgenommen abnehmenden Produktqualität entgegenwirken. Erwartet man als Nutzer Perfektion, ist man schließlich schneller vom vorhandenen Angebot enttäuscht.

Wie man es richtig macht, zeigt zum Beispiel die Videoplattform mubi. Ganz anders als bei Netflix wird dort die Filmauswahl bewusst verknappt und den Kunden werden Filme abseits von Trends ans Herz legt.

Die Erinnerung ist wichtiger als die Experience

Digitalisierung darf nicht nur eine gute User Experience gestalten, sondern muss die viel größere ‚Human Experience’ im Auge behalten. Totale Reibungslosigkeit als Ideal digitaler Services ist strategisch danebengeschossen. Das nächste Level der Customer Experience ist eine Balance zwischen Harmonie und Disharmonie, zwischen Sehnsucht und Belohnung.

Diejenigen, die den Flow zwischen Über- und Unterforderung bewusst planen und gestalten, schaffen nicht nur eine Customer Experience sondern Momente, die in Erinnerung bleiben. Diese Erinnerungen machen den Unterschied bei der Weiterempfehlungsrate, der Kundenloyalität und ermöglichen ein zutiefst menschliches Alleinstellungsmerkmal im Einheitsbrei der digitalen Welt.

Ich hoffe, dass meine Frau, meine Töchter, meine Arbeit und meine Leidenschaften niemals ‚seamless‘, ‚convenient‘ und ‚easy‘ werden. Und ich hoffe auf Services und Produkte mit Ecken und Kanten, die das Leben lebendig machen.

Autor: Dirk Jehmlich

Dinge sind schöner, wenn man sie teilt


Weitere Beiträge

diffferent - Hans & Marie

Hans & Marie

Alles dreht sich ständig um Digitalisierung, Marken, Innovation. Aber was haben wir am Ende davon? Rein menschlich? Diese Frage treibt uns um und ist es höchste Zeit, einmal über die Glücksmomente nachzudenken, die unterm Strich doch bei unserer Arbeit für alle Beteiligten geschaffen werden sollten.

mehr zu Hans & Marie
diffferent - Work & Travel 2018: You know what sucks

Work & Travel 2018: You know what sucks

Wir verkaufen Innovationsprozesse. Dafür müssen wir selbst inspiriert sein und innovative Arbeitsweisen an den Tag legen. Deshalb schickt diffferent regelmäßig Kollegen zum Work & Travel – raus aus dem Alltag, weg vom Büro, hin zu neuen Impulsen und frischen Ideen.

mehr zu Work & Travel
diffferent - Whitepaper: Bridging the Death Valley of Innovation

Whitepaper: Bridging the Death Valley of Innovation

Technologische Innovationen werden gerade gehypt, wie lange nicht. Tech-Shows wie die CES werden medial begleitet wie internationale Sport-Highlights. Doch wie schafft man den Sprung vom Hype zum Business Case? Von der Nische zur Breitenrelevanz? Vom Silicon Valley ins Bodetal im Harz?

mehr zum Whitepaper
diffferent - Die Mediterranisierung des Konsums

Die Mediterranisierung des Konsums

Der Wir-kaufen-jeden-Kaugummi-online-Wahn wird bald ein Ende finden. Der stationäre Handel wird wieder stark. Der Grund ist derselbe, aus dem auch die Südeuropäer ihr Leben in den Straßen verbringen: Es gibt einfach mehr zu erleben als im Internet.

mehr zum Thema
voriger Artikel
Hans & Marie
nächster Artikel
Work & Travel 2018: You know what sucks

nach oben